キビラシューズサロン感想と考察。接客ってなんなのかって話。
セミオーダーの婦人靴が作れるキビラ。
完全予約制で接客に重きを置いてるシューズサロンなるところに行って来た。
普通のお店であんまりいい接客をされた記憶がないために、さして乗り気じゃなかったのですが、しばらく行ってないくせに文句を言うのもはばかられるよなと。
デビューから約2年、どうなってんだろうかという思いも込めて、仕事帰りに予約してみました。ちなみに場所は渋谷店。
（再三更新しましたがこれが最新版です。）
うーん、結論から行って二度と行きたくないレベルですね。予約したのにという期待はおろか、普通の業態ですら靴を作ろうとさえ思わないですよ。規制靴ならまだいいけど、コミュニケーションが必要なオーダーは100パーセント無理。厭。
その理由はひとえに、
わたしたちは正しい。お前が間違っている。 というスタンス。
歯に衣着せぬですみませんが、有り体にいってこのレベルの不快感だった。
やり取りをざっくり書きます。感情のままかかんようにと少し時間置いたから若干薄れてるけど。
来店の経緯は、前のオーダー靴サイズがあってないんじゃないのか？ と思ったからです。前の靴は幅周りがきつく、履いてるとサイドが赤くなるほど。幅は3種類の中から選べてs,m,lなわけですが、わたしは23のSで購入。その靴が合わなかったあと、かねまつやダイアナで色々履きまくった結果、やはりE以上が一番辛くなく、歩きやすい！ という結論にいたってみてびっくり。
Sじゃそりゃ小さい。だって広いのが快適だというのに、これは細いのですから。
でもオーダーにはやはり興味あったし、インソールは弾力があってまあまあ好きだったのでまた試してみたいなと。
名前とサイズをを以前オーダーした時に登録してたので、相手はどうもそれを見てるらしい。
まず前日に予約してお店に。対応してくれたのは30代後半か40代くらいのスタッフ。行ったときは誰もおらずわたしと二人だけの状態。予約だったら人動かしやすくていいよねとちょっと思う。
来店後、すぐに再計測ご希望ですかと聞かれる。備考欄に書いておいたからです。
はいと答えて、ちょっと幅がきつくて。他店では普段Eワイズ、幅広を選んでいるからと伝えたようなきがします。とりあえず幅が狭かった痛かったと主張。
次のセリフ、具体的なことばは忘れましたがニュアンスはこれ。
小さい？ そんなはずはない。計測の結果では確かにSなのだからと。
この一言で帰ろうと思ったけど一応礼儀として付け加える。いやいや、痛いんですけどと。何度も履いた上で痛いと思ったから、サイズを広いのにすれば履けるんじゃないかと思ったと伝える。
でも、計測の結果ではsでじゅうぶんだと言い張る店員。更に、痛い理由はこれかもしれないあれかもしれない、まだ履き馴染んでないからかもとか言いまくって、とにかくサイズは違わんということをしきりに言われる。
納得してない雰囲気をだすと、とりあえず計り直しますかという流れになり計測器へ。
出た結果、結局いままでと同じサイズで問題なしと出る。
店員はなかば勝ち誇ったような感じで、だから言ったでしょみたいな感じを出す。
とりあえず促されてテストシューズをはくと、それでもやはり幅がきつめ。ザ・ピッタリという感じ。そういや前もテストシューズ履いて、結構ぴったりだけどまあ、これがいいというならそうなんかなあと思ったことを思い出す。
MやLも履いてみたいというと、まあとりあえず履いてみましょう、的なことばとともに出される。
履いてみると、やっぱり大きい方が楽！
そう告げると、高いヒールは前滑りとかするから、幅が詰まっているように感じるだけじゃないのかみたいに言われる。
そのあと、どういう経緯か忘れたけど素足になって足を見てもらうことになって、言われたこと。
アーチが進行してますね。あと、多分これも前滑りしてるせいだからか、浮き指気味だし、指が丸まってしまってる。幅の合わない靴を履いてる人はこうなる。
要するに、お前が悪いんだというニュアンスを感じたのはこれ。
人の足のことを病気みたいにいうってどういうことなんでしょうねえ。しかもわたしの足どころか靴選びまで全否定。
とりあえずクツは作る気にならないのは当たり前で、前の靴をとりあえずもう一回履いてみるという話にまとめる。前滑りをなくすインソールあるよと言われたのでとりあえず買っといた。使ってないけど。
本当は一銭も払いたいレベルじゃありませんでしたけど。
以上が起こったこと。以下考察にします。
まず腹が立ったポイントは、
- こっちが痛いというネガを思ったからお店に行ったのにらその原因がわたしの行動にあって、それを探そうとする態度。オイシックスとフェミークリニックでもやられたことありますが結構頭にきます。一言謝ってくれれば緩和されるのに。アメリカだと謝ったら責任とらないといけないみたいな議論がありますが、それでも商品に関して不快を感じさせたことに対しては謝るべきだと思う。結論はわたしの行動が悪かったんでもいいから。
- わたしたちは正しいアドバイスをしているという的外れな自信。実際はどうだか知りませんが足のことを詳しく知ってそうなそぶりを見せたり、市場で売られているものは2Eから3Eで広いのが多くて…云々みたいな、ほかのメーカーとの比較についても話をしたり。わたしたちは計測器に基づいた絶対かつ正しいサイズを案内しているという自負あるからか、お客のしてることを否定して正しいと思ってるだろうこと被せようとする。足はひとりひとり違う、だからオーダーシューズを安く作れるようにした…というような理念の元生まれた会社なのに、ひとりひとりの感じ方は無視なんでしょうか。
改めてまとめると、お客の要望をガン無視してお前がなってないんだ、というような態度を取られたということです。
サロン形式が完全に裏目に出てますね。昔はほとんど靴のこと知らない人に接客される感じだったけど、いまは逆に詳しいのかもしれないけど、それにあぐらかいて、ほんとわかってないよねえ…という態度な気がいたす。
この人だけが悪いんでなく、過去何回か厭な目みたわけだから、確実に会社の問題だよねと。
この怒りポイントたち、この間日経トレンディネットに載ってた記事を見たら、そうなんだと一部腑に落ちたところがありまして。
・計測器さえあれば、資格とるのに3年かかるシューフィッターの資格がなくても説得力持たせる接客ができる。だから急ピッチ出店可能（＝人間的な面では販売員ほとんどちゃんと育ててないってことですね！）
・急ピッチ出店したのは、頼み込んだ日本の工場に「大口受注にするから」との約束の上発注を受けてもらってる経緯。急ピッチせざるを得ない、だから人育てるのおざなり…そこを計測器でカバーという、ニワトリが先かタマゴが先か…。
同社が急ピッチで店舗を拡大している背景には、発注数を増やして採算がとれるようにするという工場との約束と同時に、1号店の急激なブレイクでスタッフの対応が追い付かず、一時的にサービスの質が低下した反省もある。スタート当初は「5年間で30店の出店を計画。長期目標として10年で50億円の売り上げ」という目標を掲げたが、このペースが続けばそれほどかからずに達成できそうだという。
・社長はもと、ユニクロシューズ立ち上げ人。
気になった台詞引用と突っ込み。
接客で「えっ」と思ったことの原型は経営陣のことばのなかに理由があった。
「日本人が作る靴は万人に合うよう、ゆったり作る傾向があり、そんなゆったりした靴を『ラク』と称して売っている。しかし、『万人』なんてどこにもいないし、万人に合う靴も存在しない。合う靴がないなら、一人ひとりオーダーして作るしかない」（福谷社長）。
計測データは目の前のPCの画面に立体で表示される。いつも見ている足だが、こうして画面で見ると不思議な気持ちだ。筆者は23.0センチだと思っていたが、計測後にもらったシートを見るとそれより小さいことが判明。実は3D計測器で計測した半分以上の人が「自分が思っていたサイズと違う」と驚くそうだ。
「当店を初めて利用されるお客様のほとんどは、ご自分の足の正確なサイズをご存じない。そもそも足を計測してサイズを選ぶということを普通の靴店では行わないため、試着してみて『脱げない』『痛くない』のであればサイズが合っていると考え、選んだ靴のサイズが自分の足のサイズだと思っている方がほとんど」（柳澤氏）。
「足の甲が薄いと靴先に足が滑り込み、幅が痛く感じるのを『足幅が広いから痛い』と誤解している方も多い」（柳澤氏）。従来の靴選びでは足長に対して幅が広い人は幅に合わせて靴を選び、フィットしない足長を中敷きなどで調整するしかなかった。そのため、「履くと痛い」「脱げやすく歩きにくい」という悩みを持つ女性が多いのだという。
スタッフに言われた、「お前が悪い」と言われたがごとく感じてしまった原因は多分これ。これをまとめて、器用に言えないと今回みたいなことになる。
この考え自体はとても尊いと思う。画期的だと思う。でも、お客さんの常識を否定するというというのはとても失礼で、とても気をつかうべきこと。弊社が胸ポケットを外した時浴びた批判の声に対して、決定をくつがえすことはできないけど、いままで期待していてくれた方には申し訳ないと謝ってきたように。
一度非難も受け止めたうえで、良さを伝える。やってみて血がにじむほど難しい。うまくいかないでこういう風になってしまうこともある。
今回の場合は、楽な靴が合う靴なわけじゃないっていうのはわかった。でもだからと言って、社長が社外に、社員に発信するごとく、「あなたの靴あってないよ。だから指が丸まっちゃうんだよ」みたいなトーンで言われてしまったから失礼極まりない発言になったんだよね…。
わたしの愛するボスが言っていた。正確な台詞じゃないのでニュアンスだけですが。
接客は営業職。難しいことも、伝えにくいことも、なんとかしてわかってもらえるように頭使って考える。本当に楽しいのは、そういったことを試行錯誤して伝えられる時だよと。
値上げしますとか、ポケットなくなりますとか、意味があっての会社の決断。お客様の利益になるためにやっているわけだから、できれば理解してもらいたいと思う。お客様に表面的には不利益があっても、将来の利益につながるのだということ。それをうまく伝えることが役目だと。
情報を噛み砕いてお客に伝えることができないのは、販売員の人間性の問題。それを育てられてないのは会社の罪。工場との約束も大事だけど、深いところでひとりひとりを大事にしない今の接客ではほんとうのお客さんはつくれないよ。
えらそうにいったけどわたしもぺーぺーです。本当にえらそうでごめんなさい。
でも、なんとなく垣間見て、実体験してみて、だからこそこういうことは絶対しちゃいけないんだって身につまされました。わたしは本当にいい会社にいると思った、同時に。
キビラは売れているかもしれない。でも、わたしは今のキビラから靴を買いたくはありません。けど商品づくりにかける情熱はうちの会社に似て、とても好ましいと思っています。だから、この人から買いたいと思える人たちを育ててほしいと切に願っています。
